Door Matthew Herz,
Directeur, Hoofd Levensverzekeringsproducten bij Luma
De levensverzekeringsbranche beschikt nog nooit over zoveel informatie. Betere data, betere analyses, betere systemen en meer manieren om toegang te krijgen tot al die informatie dan ooit tevoren.
Waarom leidt betere informatie dan niet altijd tot betere beslissingen?
Omdat informatie en intelligentie niet hetzelfde zijn. Zelfs goede intelligentie kan onvolledig zijn als ze slechts één onderdeel van het ecosysteem weerspiegelt. Het echte voordeel begint pas wanneer intelligentie met elkaar verbonden wordt.
Nauwkeurig kan nog steeds onvolledig zijn.
Deze sector nam al lang goede beslissingen voordat API's, cloudplatforms en voorspellende analyses bestonden. Ervaren adviseurs begrepen hun klanten. Verzekeraars herkenden patronen. Om tot het juiste antwoord te komen, moest je weten wie je moest bellen, waar je moest zoeken en wie de ervaring had om de puzzelstukjes samen te voegen. Het werkte. Het vergde alleen tijd, relaties en vaak een flinke investering.
Technologie heeft de benodigde tijd drastisch veranderd. Informatie die vroeger dagen kostte om te verzamelen, is nu binnen enkele seconden beschikbaar. Dat is echte vooruitgang. Maar sneller tot een antwoord komen, betekent niet per se dat het antwoord ook beter is.
Een CRM-systeem kan de klantrelatie nauwkeurig beschrijven. Een verzekeringssysteem kan risico's nauwkeurig inschatten. Een verzekeraar kan zijn eigen productie nauwkeurig begrijpen. Elk van deze perspectieven kan volledig juist zijn, maar toch slechts een deel van het plaatje weergeven. Een handmatig proces dwingt mensen om te stoppen, vragen te stellen en een ander perspectief te zoeken voordat ze handelen. Een modern systeem kan vrijwel direct een antwoord geven, ongeacht of de onderliggende informatie compleet is. Snelheid maakt geen onderscheid. Het versterkt goede informatie net zo gemakkelijk als een onvolledig beeld.
Geconnecteerde intelligentie verbetert de besluitvorming.
Dit is waar connectiviteit echte economische waarde begint te creëren – niet omdat systemen met elkaar verbonden zijn omwille van de connectiviteit zelf, maar omdat de mensen die ze gebruiken betere beslissingen kunnen nemen.
Neem bijvoorbeeld een verzekeringsspecialist die adviseurs binnen een instelling ondersteunt. Het beantwoorden van wat een simpele klantvraag lijkt, kan betekenen dat er klantgegevens moeten worden doorgenomen, de planningsdoelstelling moet worden begrepen, oplossingen van verzekeraars moeten worden vergeleken, acceptatiecriteria moeten worden gecontroleerd en contact moet worden opgenomen met diverse andere personen voordat de juiste oplossing is gevonden. Een goede specialist komt daar wel uit. De vraag is hoeveel moeite het kost om alle benodigde informatie te verzamelen.
Verbind die informatie nu met elkaar in plaats van deze via vijf afzonderlijke gesprekken te laten lopen — de klantbehoefte, de relatie met de adviseur, beschikbare producten, mogelijkheden van de verzekeraar en bestaande activiteiten — en breng deze samen in een meer samenhangend beeld. De expertise van de specialist wordt hierdoor niet minder belangrijk, maar juist waardevoller, omdat er minder tijd wordt besteed aan het samenstellen van het complete plaatje en meer aan de interpretatie ervan. Technologie geeft mensen informatie. Geïntegreerde intelligentie geeft ze context. En context is essentieel voor een beter oordeel.
De kwaliteit van beslissingen leidt tot een hogere beslissingssnelheid.
Snelheid is belangrijk. Klanten verwachten het, markten ontwikkelen zich sneller en kansen wachten niet meer zoals vroeger. Maar snelheid op zich is geen voordeel. Een snelle beslissing op basis van onvolledige informatie leidt alleen maar tot een snellere vergissing.
Het echte voordeel is dat je snel en vol vertrouwen een weloverwogen beslissing kunt nemen. Geïntegreerde intelligentie verbetert de kwaliteit van beslissingen. Goede beslissingen creëren vertrouwen. Vertrouwen zorgt voor snelheid – een adviseur die sneller tot een aanbeveling komt, of een verzekeraar die een verschuiving in de vraag vroegtijdig signaleert en daarop reageert, in plaats van dit pas drie maanden later in een rapport te bevestigen. De beslissingen zien er op elk niveau van het ecosysteem anders uit. Het onderliggende voordeel is echter hetzelfde: betere context, meer vertrouwen en sneller handelen.
Betere beslissingen creëren meer invloed, niet meer personeel.
De manier waarop deze sector van oudsher informatie met elkaar verbindt, heeft een prijs. Voornamelijk hebben we dat gedaan met mensen – meer groothandelaren, meer casemanagers, meer specialisten en meer mensen die veel tijd besteden aan het vinden, interpreteren en verplaatsen van informatie tussen systemen die niet met elkaar communiceren. Dat werk heeft altijd echte waarde gecreëerd en expertise zal niet verdwijnen. Maar de grootste waarde van een ervaren persoon lag nooit in het verplaatsen van informatie van de ene naar de andere plek. Het lag in het weten wat die informatie betekent.
Geconnecteerde intelligentie creëert een concurrentievoordeel doordat mensen de tijd die ze voorheen aan hun eerste baan besteedden, terugkrijgen en die tijd nu aan hun tweede baan kunnen besteden. Een adviseur besteedt meer tijd aan adviseren. Een groothandel besteedt meer tijd aan het opbouwen van relaties in plaats van aan het zoeken naar antwoorden. Een instelling kan meer adviseurs ondersteunen zonder dat het personeelsbestand in hetzelfde tempo toeneemt als de omzet. Dat is niet meer doen met minder. Het is meer doen van wat ertoe doet met wat de organisatie al heeft – en dat effect is cumulatief bij duizenden beslissingen per week.
De klant merkt het verschil.
Klanten hebben toegang tot meer informatie dan ooit, en beschikken steeds vaker over de middelen om een groot deel daarvan zelf te interpreteren. Dat maakt advies niet minder belangrijk. Het verhoogt juist de verwachtingen die klanten ervan hebben. Een klant wil niet zomaar snel een antwoord. Ze willen erop kunnen vertrouwen dat het advies aansluit bij hun omstandigheden, de markt en het oordeel van de persoon die het geeft – en daarvoor is meer nodig dan alleen informatie. Daarvoor is context nodig. Hoe meer het ecosysteem met elkaar verbonden raakt, hoe makkelijker het voor de mensen die de klant bedienen is om beide te leveren.
Wat volgt
Dit gebeurt niet per ongeluk. Verbonden intelligentie moet gecreëerd worden voordat iemand er iets mee kan doen – systemen moeten met elkaar verbonden zijn en de juiste informatie moet in de juiste context beschikbaar komen. Daarom vindt deze verschuiving nu plaats en niet vijf jaar geleden: de infrastructuur om deze informatie daadwerkelijk op grote schaal te verbinden bestaat nu eindelijk.
Connected intelligence is niet alleen waardevol omdat er meer informatie beschikbaar komt. Het is waardevol omdat betere informatie, in de juiste context geplaatst, de besluitvorming beïnvloedt. Betere beslissingen creëren vertrouwen. Vertrouwen creëert snelheid. Snelheid creëert invloed. En invloed leidt tot betere resultaten voor klanten, adviseurs, distributeurs, verzekeraars en iedereen die binnen het ecosysteem actief is.
Maar er volgt snel een volgende stap. Wat gebeurt er als technologie niet alleen verbonden intelligentie aan het licht brengt, maar deze ook continu interpreteert, ervan leert en mensen helpt om er op grote schaal naar te handelen?
Dat is waar AI veel belangrijker wordt. AI alleen kan een organisatie sneller maken. AI, gebouwd op verbonden intelligentie, heeft de potentie om een organisatie slimmer te maken. Dat onderscheid zou wel eens het volgende concurrentievoordeel in deze sector kunnen bepalen.
