Door Matthew Herz,
Directeur, Hoofd Levensverzekeringsproducten bij Luma
Loop een willekeurige brancheconferentie binnen en je hoort overal hetzelfde fintech-praatje, in honderd verschillende vormen: deze tool verandert alles.
Nieuw platform. Nieuwe AI-functionaliteit. Nieuwe workflowautomatisering. Elke leverancier, elke verzekeraar, elke distributeur verkoopt het volgende product dat de hele levensverzekeringsbranche compleet zal veranderen.
En dit is de waarheid: ze hebben geen ongelijk.
Afzonderlijk werken de meeste van deze tools echt. De systemen voor agentschapsbeheer zijn verbeterd. Illustratiesoftware is sneller en nauwkeuriger. AI-gestuurde analyses van een portefeuille kunnen risico's en kansen aan het licht brengen die een team van analisten anders weken handmatig zou hebben gekost. Het acceptatieproces is versneld. De polisadministratie is gemoderniseerd.
De afgelopen tien jaar heeft de technologie in de verzekeringssector aantoonbare en meetbare vooruitgang geboekt. Waarom heeft de sector dan nog steeds het gevoel dat er harder dan ooit gewerkt moet worden om iedereen de gewenste ervaring te bieden?
Dat komt omdat we geen technologieprobleem hebben, maar een connectiviteitsprobleem.
Iedereen bouwt goed. Bijna niemand is volledig verbonden.
Stel je een enkele levensverzekeringstransactie voor. Een financieel adviseur werkt samen met een broker-dealer, een instelling of een distributiebedrijf. Dat bedrijf gebruikt zijn eigen technologieplatform. De instelling daarboven gebruikt er nog een. De verzekeraar die de zaak beoordeelt, gebruikt er weer een derde. Een herverzekeraar die de economische aspecten van het product beïnvloedt, heeft volledig eigen systemen. Groothandelaren, compliance-teams, operationele afdelingen, klantenservice. Elk van deze afdelingen genereert data, neemt beslissingen en werkt met eigen tools en een eigen, gedeeltelijk beeld van het geheel.
En schaal dat nu eens op.
Een enkele transporteur kan met honderden distributeurs samenwerken. Sommige delen consistent gegevens met elkaar, andere niet. De transporteur krijgt daardoor slechts fragmentarisch inzicht in elke relatie, maar zelden een compleet en georganiseerd beeld van het gehele distributiesysteem waarvan hij afhankelijk is. Vermenigvuldig datzelfde patroon met elke transporteur, elke distributeur en elke instelling in de sector, en je begint de werkelijke aard van het probleem te zien: niet een gebrek aan tools, maar een sector die is opgebouwd uit goed functionerende eilanden.
Meer data betekent niet meer duidelijkheid.
De verzekeringssector beschikt momenteel over meer informatie dan ooit tevoren. Elk nieuw systeem en elke nieuwe AI-workflow draagt bij aan de hoeveelheid data. Maar kwantiteit is niet hetzelfde als duidelijkheid, en data is niet hetzelfde als intelligentie.
De meeste organisaties hebben geen gebrek aan dashboards of rapportages. Waar ze wel een tekort aan hebben, is context: het vermogen om te antwoorden op vragen als: waarom gebeurt dit, wat moet er vervolgens gebeuren, wie moet er actie ondernemen en hoe heeft deze beslissing gevolgen voor alle betrokkenen verderop in het proces? Zonder die verbindende laag betekent meer data alleen maar meer onsamenhangende gegevens die iemand handmatig moet verwerken.
Dat verzoeningswerk, het samenvoegen van gedeeltelijke inzichten uit systemen die nooit ontworpen waren om met elkaar te communiceren, is waar zoveel organisatorische capaciteit stilletjes verloren gaat. Het is niet dat de sector gebrek aan bekwaamheid of inzet heeft. Het is eerder dat zelfs zeer capabele organisaties veel energie steken in het compenseren van een structurele kloof die met betere connectiviteit zou kunnen worden gedicht.
AI verhoogt de eisen aan connectiviteit. Het vervangt echter niet de noodzaak ervan.
AI zal het acceptatieproces blijven versnellen, risicomodellen verfijnen en adviseurs betere tools bieden om klanten te bedienen. Die ontwikkeling staat niet ter discussie. Maar AI is slechts zo goed als de informatie die het kan zien.
Een model dat is getraind op een deel van het ecosysteem dat slechts door één organisatie wordt bestreken, zal altijd beperkt blijven tot dat deel. Dezelfde AI, toegepast op werkelijk verbonden data, van distributeur en transporteur tot alle deelnemers daartussenin, levert een fundamenteel andere, waardevollere vorm van intelligentie op.
Met andere woorden: connectiviteit concurreert niet met investeringen in AI. Het is juist bepalend voor het rendement van die investeringen.
Connectiviteit is een strategie, geen IT-project.
De sector is al op de goede weg. Vervoerders en distributeurs ontwikkelen API's, integreren platformen, vervangen verouderde systemen en investeren fors in modernisering. Dat zijn de juiste stappen.
Connectiviteit is echter niet iets dat alleen met een systeemintegratieproject wordt opgelost. Het is een strategische keuze over hoe een organisatie zich verhoudt tot het ecosysteem eromheen, of ze de data van haar partners beschouwt als een probleem van de ander of als onderdeel van een gezamenlijk geheel dat de moeite waard is om samen op te bouwen.
Elke onsamenhangende workflow creëert ergens verderop wrijving. Elk gefragmenteerd beeld van een distributierelatie is een beslissing die is genomen met minder informatie dan nodig was. Elk uur dat handmatig wordt besteed aan het vergelijken van gegevens tussen systemen is een uur dat niet besteed wordt aan het bedienen van de adviseur, de agent of uiteindelijk de klant, die centraal staat in dit alles.
Wat volgt
De verzekeringssector heeft nooit een gebrek gehad aan innovatie, talent of kapitaal. Wat wel ontbrak, was een consistente manier om de gegenereerde informatie in een steeds complexer wordend ecosysteem met elkaar te verbinden.
De organisaties die dit doorhebben, zullen niet alleen efficiënter zijn. Ze zullen ook beter inspelen op de behoeften van hun distributiepartners, beter geïnformeerd zijn over hun acceptatie- en prijsbeleid en beter in staat zijn om iedereen verderop in de keten te bedienen. Dat zijn de agenten, adviseurs, distributeurs, verzekeraars en uiteindelijk de klanten die hier allemaal baat bij hebben.
Het volgende hoofdstuk in de wereld van het leven zal waarschijnlijk niet worden geschreven door degene die het volgende geweldige platform bouwt. Het zal worden geschreven door degene die uiteindelijk de platforms die we al hebben gebouwd met elkaar verbindt.
